Gilclér Regina

Essa é uma questão importante: Como esperar que a equipe se importe com o cliente se o chefe não demonstra se interessar pela equipe?

Nada afasta mais clientes do que a negligência.

A maioria é tolerante quando as coisas não dão certo, mas não se conforma quando percebe que ninguém está interessado em resolver o seu problema.

Imagine situações como vôos cancelados e ninguém dá informação ou quando o novo computador simplesmente para de funcionar e a assistência não vem ou ainda quando o funcionário da concessionária mostra-se desinteressado talvez pensando que você não tenha o dinheiro para aquele produto.

O cliente se sente insignificante, desamparado e essa depressão é causada por uma empresa sem rosto. A sensação que você tem é que não dão a mínima pra você e até parece que a empresa e os vendedores não vivem de vendas.

Imagine companhias telefônicas, planos de saúde, bancos, consórcios, empresas públicas e outros que não mostram o rosto a não ser no momento da mensalidade, do boleto, do dinheiro entrando…

Nada é mais importante do que a confiança e o respeito mútuo no atendimento a clientes… e isso acaba gerando um interesse genuíno e que consolida em resultados.

O interesse pelo outro é um sentimento, não um pensamento.

O que acontece quando o motorista de táxi se dá ao trabalho de abrir a porta e te ajudar com sua bagagem? Ou ainda a funcionária que pede desculpas explicando que o sistema está fora do ar? Você sente respeito.

O que acontece quando um banco envia a mesma e horrorosa carta-padrão para todos os clientes? Você sente raiva e desprezo. Bem que essa carta poderia vir ao menos assinada pelo seu gerente local.

Os clientes o julgam pelo seu grau de interesse. Não é difícil personalizar uma relação profissional, um atendimento excepcional. É preciso vontade e atitude. É preciso treinar sempre para não sair do foco.

O cliente, no momento do atendimento é a pessoa mais importante do mundo.

Fonte: Gilclér Regina | www.gilclerregina.com.br

Gambare!

Você está a caminho do trabalho quando, de repente, tem um insight brilhante para a solução de um complicado problema da empresa.

O que acontece depois?

1. Entusiasmado, compartilha a idéia com os colegas mais próximos assim que chega ao trabalho.

2. Pede uma reunião com seu superior para falar da solução e não comenta absolutamente nada até lá. Vai que algum espertinho “rouba” sua idéia…

Eu não me surpreendo que você tenha escolhido a segunda alternativa. As empresas são ambientes altamente competitivos, onde o colega da mesa ao lado é, em última análise, um concorrente em potencial ao cargo que você almeja. Sendo assim, por que entregar de bandeja uma idéia sensacional para alguém que poderia usá-la para levar algum tipo de vantagem sobre você, não é mesmo?

Pelo mesmo motivo, você talvez preserve só para si certas “informações estratégicas” que possui e conhecimentos e experiências que adquiriu com muito esforço. Compartilhar aquilo que você tem de mais precioso significaria anular seu “diferencial competitivo”, certo?

Pois é. Talvez você, como aliás muita gente, pense assim. Mas não é assim que as coisas deveriam ser. Deveria haver mais confiança entre as pessoas.

É verdade que, neste mundo competitivo e cheio de ameaças à nossa segurança, ninguém é desconfiado porque quer. As circunstâncias nos levam a estar sempre na defensiva, para não sermos prejudicados.

Mas você parou para pensar o quando a falta de confiança pode afetar sua carreira? Garanto a você que afeta não só a carreira como a vida em geral. Esse é o tema de meu mais novo livro, Confiança – A Chave para o Sucesso Pessoal e Empresarial, em co-autoria com o consultor espanhol José María Gasalla, da Integrare Editora.

Hoje, as empresas precisam que as pessoas interajam intensamente, troquem informações e compartilhem conhecimentos. Isso é uma das condições necessárias para a construção do aprendizado contínuo e do ambiente favorável à inovação, fatores decisivos para o sucesso no mundo dos negócios.

Agora, se você vive de pé atrás com as pessoas e não interage plenamente com elas, o quanto participará desse intercâmbio?

O quanto poderá se desenvolver com ele, já que intercâmbio é por definição uma via de mão dupla, na qual a gente dá e também recebe? Você talvez esteja questionando: “Mas por que eu tenho de confiar enquanto o resto do mundo desconfia? Serei eu a ovelha no meio dos lobos?”

Esse raciocínio tem lá a sua lógica, mas é por causa dele que ninguém ousa confiar mais. Um não confia no outro por achar que o outro não confia no um, e assim vai. Mas se ninguém quebrar esse círculo vicioso, jamais sairemos dele.

Que tal encarar o desafio de confiar mais? Comece a fortalecer vínculos de confiança aos poucos, com pequenas coisas, com pessoas próximas. Abra-se cada vez mais para compartilhar o que sabe e colaborar com os outros.

Tenha certeza de que muitos retribuirão essa atitude e passarão a confiar mais, compartilhar o que sabem e colaborar com você. E você será muito enriquecido com isso, além, é claro, de se sentir muito mais confiante!

A propósito, se você compartilhar com os colegas aquela idéia brilhante, é possível que alguém veja um ponto fraco nela e o ajude a aprimorá-la. Ou, quem sabe, alguém complemente a idéia e ela fique ainda melhor. Então, você não irá sozinho à direção da empresa, mas acompanhado de colegas, e aquela idéia não será apenas uma idéia, mas o projeto de uma equipe.

Fonte: Gambare! | www.gambare.uol.com.br