Tenha consciência que as portas nem sempre abrem de uma só vez. Sua persistência terá que incorporar resistência e superação para enfrentar a dor psicológica das derrotas, tratando-as como um meio para a evolução e não como o fim de tudo. Tenha em mente que você vai ter que insistir muito para conseguir tudo aquilo que no seu projeto parecia fácil.

Crie estratégias para chegar ao cliente sem ser chato. Enquanto não aprender a perceber quais as técnicas que não agradam, estará limitando suas possibilidades. Mostre seu potencial para os resultados, unindo o seu melhor possível, pois atitudes e conscientização proporcionarão um crescimento através de regiões de conforto e agrado mutuo, a você e ao seu mercado.

Defina seu foco, mas antes, se prepare para ser um observador, procurando exercitar sua capacidade estratégica para identificação das necessidades e variáveis que vão fazer o seu mercado. Os estudos e pesquisas não podem ser preguiçosos, sua qualidade depende da proximidade que consegue estar dos fatos geradores e da imparcialidade do como entende e monta os parâmetros lógicos para os projetos, responsabilidades e ações.

Prepare-se antes de abrir um negócio. Não pense que só ter a vontade de colocar a mão na massa é suficiente para fazer sucesso com o seu empreendimento. Treine para aprofundar o conhecimento do todo, pois só assim saberá como aproveitar a capacidade dos envolvidos nas suas atividades.

Estipule metas, mas saiba que dependerão da sua capacidade de superação e que isso muitas vezes pedirá por mudanças de jeitão, para que a imagem esteja próxima das possibilidades de êxito no mercado. Não adianta você ter certeza da sua competência, olhar no espelho e sentir-se um gostosão, se em muitas vezes os clientes desconhecem seu trabalho ou não pensam dessa maneira. Cuide do seu marketing pessoal.

Fonte: Portal do Marketing | www.portaldomarketing.com.br

Com a internet fazendo parte da vida das pessoas e das empresas cada vez mais, afetando a forma como consomem e se relacionam, se faz necessário conhecer melhor esse universo. Praticamente todos os veículos de comunicação tratam hoje desse assunto, tornando impossível qualquer tentativa de alienação.

Para as empresas, e mesmo para os políticos, fica evidente que não é mais uma opção, pois a decisão já foi tomada! O empresário ou político – falando em tempo de eleições – que ignorar como lidar com esse público de mais de 60 milhões de brasileiros conectados, corre sérios riscos de deixar de existir muito em breve. Lembrando que essa população on-line é maior do que a população total de muitos países, como França e Espanha, por exemplo, e é o dobro da população do Canadá!

Essa “massa” está constantemente navegando, se informando, se comunicando, trocando dados, comparando preços e comprando. E por falar em compras, apenas em 2009 a previsão de faturamento é de 10 bilhões de reais via e-commerce! Com certeza não é um valor desprezível.

Hoje o relacionamento empresa-cliente passa obrigatoriamente por esse canal, pois como pesquisas indicam, as pessoas optam por se relacionar on-line, seja para busca de informações prévias ao consumo de produtos e serviços, seja simplesmente para manifestar sua satisfação (ou não) com uma empresa.

Hoje internautas freqüentam comunidades como Twitter, Orkut, Youtube e Facebook, entre outras, onde têm o domínio da situação, por vezes produzindo e disseminando vídeos e emails, com – ou sem – maiores conseqüências, pois um simples post em sua página pode influenciar automaticamente milhares de pessoas.

Há exemplos em que filmes são alterados para produzir uma sátira, ou mesmo uma crítica, a uma empresa e acabam sendo muito mais vistos do que o próprio filme original, como ocorreu recentemente com um fabricante de motocicletas. E isso tem a capacidade, muitas vezes, de destruir a reputação de uma pessoa ou de uma marca.

Entretanto, muitas empresas ainda não se atentaram para o poder que vem dos internautas, pois eles sabem muito bem como utilizar as diversas ferramentas digitais.

O que se pode perceber é que há empresários e gestores que ainda não tratam do assunto como uma prioridade e vêem a internet como um meio de diversão ou como um veículo que impacta somente uma camada da população, porém o brasileiro é o primeiro povo em navegação domiciliar. E embora ainda haja restrições financeiras para que boa parte da população esteja on-line, quase metade dos internautas navega em ‘Cybers cafés’ ou ‘Lan houses’. O Brasil tem, por exemplo, a maior média de tempo de navegação, pois passamos mais de 26 horas por mês navegando! E se for considerado o tempo gasto em sites de mensagens instantâneas, esse indicador sobe para mais de 36 horas on-line por mês!

O recomendável é que empresas e políticos se abram à comunicação no mundo da web, unindo ferramentas digitais às tradicionais para ampliar o contato com seus diferentes públicos. Essa integração pode ser feita, por exemplo, mantendo um call center, para aqueles que optam por um contato pessoal e direto, e um espaço para quem prefere a web, via chats on-line, blogs e mesmo via criação e ou participação de comunidades virtuais.

Há casos de empresas que tem feito um excelente trabalho nesse sentido, como o Boticário, que através do monitoramento de comunidades se relaciona de forma clara e transparente com seus consumidores, gerando um grande benefício para sua marca.

No campo político, o caso recente que se tornou muito popular foi a eleição do presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, cuja campanha se apoiou quase que totalmente na internet com o uso das mídias sociais para difundir sua plataforma de campanha, bem como se aproximou de diferentes comunidades, falando diretamente com cada uma delas para discutir suas necessidades específicas.

Isso demonstra como é viável, e necessária, a transposição do relacionamento para o universo digital, seja qual for o objetivo.

Fonte: Portal do Marketing | www.portaldomarketing.com.br

É de grande importância que todo líder conheça os membros de sua equipe e respeite suas individualidades. Há pessoas que apresentam um conjunto de características comuns e através delas podemos dizer que a maioria das pessoas se enquadra dentro de um dos tipos a seguir:

Organizador: geralmente é atento aos detalhes práticos, organiza e coordena as tarefas, elabora cronogramas, listas de tarefas. Tende a ser calmo, disciplinado e metódico. Para lidar com este tipo é bom ter uma boa quantidade de gráficos e esquemas.
Realizador: é aquele tipo “mão na massa”, é uma pessoa de ação. Geralmente é extrovertido, impulsivo e às vezes impaciente, temperamental e briguento. Normalmente faz primeiro e pensa depois. É preciso ser calmo e racional para levar esse profissional na direção correta.
“Veste a camisa”: pessoas que vestem a camisa querem manter o grupo unido, procuram dar apoio aos colegas e realizam as tarefas dos outros em detrimento das próprias. É simpático, leal, amigo e detesta discussões, não gosta de ofender ninguém. A melhor maneira de lidar com este tipo é encorajá-lo a expor suas sugestões e a ser mais positivo.
Pensador: é aquele cheio de ideias e sugestões. Geralmente é criativo, mas nem sempre bom em detalhes. Precisa ser tratado com cuidado, com elogios e incentivo.
Controlador: Gosta de manter as coisas sob o seu controle. Às vezes se diz meticuloso e escrupuloso enquanto os outros o vêm como obsessivo. É aquele que lembra ao grupo o sentido de urgência ajudando a que o cronograma seja cumprido. É preciso atenuar suas preocupações e manter os ânimos calmos quando surgir algum conflito entre ele e os componentes do grupo.
Analisador: Parece normalmente isolado da equipe, um pouco alheio e distante. Analisa todas as ideias e ações cuidadosamente antes de chegar a uma opinião. Nem sempre é aquela pessoa de quem os colegas gostam, mas geralmente esses o ouvem com respeito e seus comentários são aceitos pela equipe. É muito útil para acalmar os colegas mais impulsivos. O ideal é aproximá-lo mais da equipe durante as discussões.

Busque conhecer seus colaboradores. Entenda que as pessoas são diferentes em função do que herdam de seus antepassados e também em função da maneira como foram criadas, da sua experiência de vida. Veja por exemplo o caso de crianças adotadas: mesmo não tendo o sangue da família que as adotou ficam muito parecidas com os pais adotivos. Respeite as diferenças entre as pessoas. Trabalhe no sentido de melhorar o relacionamento entre os membros da equipe. O sucesso não será só da equipe: com certeza será também seu.

Fonte: Administradores | www.administradores.com.br

Este artigo oferece algumas regras que o ajudarão na redação de e-mails profissionais de forma eficaz, fazendo com que seus objetivos profissionais de comunicação, como por exemplo, a solicitação de uma reunião, alterações de prazos de projetos, etc, sejam atingidos com maior facilidade.
Todos nós, com certeza, já recebemos, de um colega de trabalho, e-mails incompreensíveis ou de difícil leitura onde, ao final do texto, ficamos imaginando o que a pessoa realmente queria comunicar.

A cada dia que passa, recebemos cada vez mais mensagens eletrônicas. Consciente ou inconscientemente, ao abrir nossas caixas postais, fazemos, geralmente, uma varredura na linha de assunto, a fim de decidir quais mensagens iremos abrir, a prioridade das mesmas e aquelas que, simplesmente, serão excluídas. Lembre-se que a sua mensagem não é a única na caixa de entrada do destinatário e o campo Assunto do e-mail poderá decidir a prioridade em que a sua mensagem será lida, ou até mesmo, se será lida. Portanto, defina o que você deseja comunicar em pouquíssimas palavras e, então, adicione à sua mensagem. Jamais deixe o campo de assunto em branco, pois o destinatário poderá deixar de abri-la por não saber do que se trata. Redija o campo Assunto, com um título informativo, que em pouquíssimas palavras realmente expresse a essência da sua mensagem. Veja alguns exemplos interessantes:

Assunto: “Follow up sobre quarta-feira”. Geralmente este tipo de assunto não leva a lugar algum, pois nosso destinatário, provavelmente deve ter falado com mais uma série de pessoas, além de nós, desde nosso último contato. Que tal algo como, por exemplo, “Confirmado para quarta-feira, será que precisaremos de uma sala maior?”, ao ler o campo assunto o seu receptor irá pensar sobre o tamanho da sala que precisarão utilizar para a próxima reunião e abrirá a mensagem para verificar todo o conteúdo.

Mantenha a mensagem focada no assunto, pois, muitas vezes o destinatário ao ler parcialmente a mensagem já a responde sem ler o e-mail integralmente. Seguindo este princípio, seja breve, sem perder o conteúdo do que queira comunicar. Caso seja imprescindível colocar outro assunto na mesma mensagem, que não são diretamente relacionados, adicione uma linha introdutória breve sobre todos os pontos que são tratados na mensagem, sinalizando e garantido uma melhor compreensão do que existe na mensagem enviada. Se todos os pontos são suficientemente importantes, divida-os em mensagens separadas, para que o destinatário possa tomar conhecimento do assunto específico, responder enviando determinados arquivos, ou, ainda, confirmar uma reunião sobre cada assunto individualmente.

Utilize um padrão visual e ortográfico adequado para seus e-mails profissionais. Nada pior do que receber uma mensagem contendo um fundo que dificulte sua leitura, ou ainda, com cavalinhos coloridos “correndo” na mensagem. O fundo que mais facilita a leitura é o fundo branco, no entanto, várias empresas costumam utilizar os logotipos que, a meu ver, não tem problema algum, desde que sejam de tamanho adequado e que não façam a mensagem virar um outdoor. Nada de mensagens utilizando , , [ ]s ou outras coisas do tipo, porque as pessoas não são obrigadas a conhecer os seus significados, como também não são apropriadas comercialmente falando. Evite caracteres rebuscados ou fantasiosos, que fazem sua mensagem parecer uma pintura rupestre ou uma obra de arte de aparência, no mínimo, questionável.
Utilize recursos como negritar ou sublinhar palavras ou frases em pontos que você, realmente, tenha necessidade de destacar. Outro ponto a ser comentado é o uso de frases inteiras em letras maiúsculas, independentemente, da intenção de uso, dá a sensação que você está gritando.

Dentro do possível, evite os anexos e, principalmente, os que possuam um tamanho considerável. Utilize somente o que for necessário para ilustrar a sua mensagem e, dê preferência, ao que você possa colocar no “corpo” da mensagem a qual irá utilizar. Lembrando que, geralmente, e-mails extensos não são lidos até o final. Veja o exemplo abaixo:

Para: Todos Comercial
De: Paulo

Assunto: Livro que todos deveriam ler
Olá pessoal,

Anexei um arquivo PDF que acredito muito útil. Esta é a segunda vez que envio o documento, pois a versão que mandei ontem tem um erro de digitação na página 27, e desta forma a envio novamente. Digam-me o que acharam!
Anexos:

• Comunicação e suas vantagens (36 MB)
Provavelmente, quantos não apagariam a mensagem acima exemplificada sem olhar o anexo?

Que tal algo como:
Para: Rodrigo Nunes
De: Paulo

Assunto: Ótimo tema para desenvolvimento profissional da área comercial
Olá Rodrigo,

Deparei-me com um excelente livro sobre Comunicação Empresarial que tem muitas dicas sobre a racionalização das comunicações profissionais. Alguém já se ofereceu para apresentar no seminário, no próximo mês? Gostaria de saber se podemos fazer uma pequena apresentação de 30 minutos sobre o uso do e-mail de forma eficaz. Qual a melhor forma de enviar-lhe um arquivo de 36 MB?

Este meio de comunicação funciona melhor quando você utiliza textos relevantes no próprio corpo da mensagem.
Identifique-se claramente, principalmente, num primeiro contato. Inclua sempre seu nome, cargo e quaisquer outros elementos de identificação que lhe pareçam essenciais. Cabe, aqui, ressaltar a importância de uma assinatura padronizada, contendo os dados necessários, tais como, sua página na internet, telefone, etc.
Se você já teve a oportunidade de um contato presencial, mas, não tem certeza que a pessoa lembra-se de você, não se acanhe em utilizar uma frase como: “ gostaria de continuar a falar sobre a importância da comunicação, tema que tratamos rapidamente em nossa conversa no elevador”.
Seja sempre educado e cordial, pois, se, por alguma razão, estiver de “cabeça quente” escreva sua mensagem, salve-a no rascunho e não a envie imediatamente. Levante, vá tomar um café espaireça seus ânimos. Releia a mensagem após ter descansado as idéias.

Antes de enviar a mensagem reserve tempo suficiente para revisar o texto, mesmo que vá fazer uso do corretor ortográfico, pois, este recurso ajudará, mas, não é perfeito.

Jamais escreva alguma coisa que você não gostaria de ver publicado sobre a sua pessoa, ou sobre a empresa que você trabalha, pois e-mails podem ser utilizados como documentos em algumas situações. Além disso, este meio de comunicação não é totalmente seguro e sempre existem, por menor que seja, uma possibilidade de sua mensagem ser interceptada por pessoas que não estejam ligadas àquela correspondência.

Distingua situações formais das informais. Quando escrever para um amigo ou um colega de trabalho próximo, você poderá até não utilizar a formalidade, entretanto, lembre-se que, em alguns casos, as pessoas esperam de você uma resposta formal, pois, você está tratando de negócios, desta maneira, utilize sempre o bom senso. Algo que frequentemente acontece em situações informais é utilizar pontuação não usual e, as vezes, algumas “gafes” de português. Nada justifica este tipo de erro.
Saiba utilizar o recurso “Responder a Todos”. Já presenciei algumas “guerras” pelo fato deste recurso ser utilizado indevidamente.

O e-mail, geralmente, chegará rápido ao seu destinatário. Lembro-me de um colega de trabalho que me pediu algumas informações por e-mail, e, após 3 ou 4 minutos seguintes, enviou um outro e-mail, avisando-me que já havia resolvido o problema por conta própria. Ao verificar minha caixa de entrada passei a providenciar o solicitado, pesquisando sobre o assunto e lhe respondi na sequência sem ter observado a mensagem posterior na qual ele me avisava que havia solucionado a questão. Neste caso, como em vários outros, nada como o bom e velho telefone para agilizar o processo de comunicação.

Os prazos de respostas para e-mails deverão ser de até 24 horas, respeitando o calendário de dias úteis. Não se esqueça do fuso horário ao enviar e receber mensagens fora do território nacional e coloque-se no horário do seu interlocutor.

Ao receber um e-mail pertinente, não deixe de dar uma resposta até o prazo acima descrito, caso lhe seja solicitado. Se por ventura a resposta demandar de uma pesquisa ou trabalho mais minucioso, é recomendável que isto seja informado conforme o exemplo a seguir: “necessito de um prazo X para lhe enviar o solicitado”.
Concluindo, existem muitas situações onde o bom contato face to face e até o telefônico são mais efetivos que um e-mail.

Fonte: Portal Marketing | www.portaldomarketing.com.br

Falar sobre sexo já não é mais um tabu há muito tempo, aliás, esse assunto, sempre fez parte dos bate-papos do cotidiano, anteriormente, de forma mais reservada. O paradigma sobre sexo foi quebrado de tal forma que se tornou comum encontrar lojas especializadas em produtos que servem para apimentar a relação dos enamorados.

A abordagem do marketing como filosofia de negócios que busca a satisfação do consumidor nos impulsiona a uma reflexão mais cuidadosa sobre esse segmento de mercado. Do ponto de vista biológico, a relação sexual tem por objetivo a manutenção da espécie, ou seja, a sua continuidade. Abordando este assunto sobre o prisma do marketing, nota-se que este segmento, também pode ser trabalhado no nível dos desejos. Ao ser trabalhado no nível dos desejos, as ações mercadológicas para este segmento envolverão as questões das “fantasias”, formando e criando, imagens e situações relacionadas ao sexo e ao prazer.

Pensar sobre uma abordagem de marketing mais adequada nesta área, exigiria um estudo mais aprofundado sobre o tema, além de pesquisas de caráter científico para a sua validação. De momento, o que não pode ser feito, é deixar de lado este grupo de consumidores que buscam a realização dos seus desejos, a melhoria de sua relação com a pessoa amada e consequentemente mais qualidade de vida.

fonte: Portal do Marketing | www.portaldomarketing.com.br
Exemplo de sucesso nesta área, é o de Suzana Leal , conforme artigo publicado no Valor On-Line. A empresária com MBA em marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), gastou R$ 80 mil para criar a Pselda. Para sua surpresa já conta com 1.200 clientes cadastradas. “Nosso público é das classes B + e A”, diz a empresária. Ela está construindo um espaço cultural de palestras para mulheres, com temas variados que vão de sexo a filosofia, com patrocínio da Casa Granado. Em 2007, planeja montar uma Pselda na capital paulista (projeto para o qual busca um investidor como sócio) e estuda entrar no ramo de franquias.

A aplicação correta dos conceitos de marketing junto com as ferramentas mercadológicas para análise e desenvolvimento de produtos serão fatores críticos de sucesso para o empreendedor de um SexShop. O entendimento correto dos objetivos do consumidor destes tipos de produtos é a base para a compreensão de um mercado maior muitas vezes preconceituoso e puritano.

Talvez o primeiro passo necessário nesta fase seria o de desmistificar a imagem “negativa” deste tipo de loja. É importante reforçar aos consumidores potenciais, que sexo, é muito mais do que apenas prazer, é também, alegria, saúde, e amor a vida, aspectos tão necessários a todos nós humanos e eternos apaixonados!

Ao final do expediente você recebe uma notícia avassaladora: está demitido! Neste momento, você olha em direção de seus pés e sente estar caindo em um buraco escuro e sem fim, não achando nada para segurar e evitar a queda. Sente uma terrível sensação de abandono e impotência. O abandono é pela sua auto-estima a qual parece ter desaparecido e faz com que você fique formulando centenas de perguntas, todas começando com o famoso POR QUÊ????

Pode ter sido por redução de despesas, falta de resultados, problemas de relacionamentos entre tantos outros. Por mais que você procure, nenhuma das respostas obtidas irá fazer com que se reverta a decisão avassaladora que caiu sobre você.

E o que você deve fazer?

O momento agora é de decisão. Você pode escolher ficar se martirizando e não ir a lugar algum, ou pode escolher dar a volta por cima e conseguir uma vida mais agradável e busca por sua realização profissional e pessoal. Com certeza, dar a volta por cima e seguir em direção de seus sonhos é o mais produtivo.

Veja algumas sugestões para superar este momento:

Não desconte sua raiva nos amigos e familiares. Eles não são culpados e querem muito colaborar para que você siga em frente e não se deixe abater. São pessoas que têm amor por você.

Não fique se lamentando. Levante a cabeça e refaça seus objetivos. Caso se deixe levar pelo “baque” não se sentirá a vontade para buscar novas oportunidades.

Você fez isso a vida toda? Pois é, está na hora de fazer algo diferente e melhor! Não se apegue a mesma função, atividade e segmento. Busque aprender coisas novas, ter flexibilidade e desenvoltura em outras atividades. Novas experiências proporcionarão maiores oportunidades a você.

Passe segurança. A você, seu cônjuge e filhos. Ficar inseguro é estar rotulando a si mesmo como alguém incapaz e levando a mesma insegurança para seus familiares. Não se sinta derrotado, pois este sentimento irá dificultar sua busca.

Distraia-se. Curta a família por alguns dias, pratique um esporte e brinque com as crianças. Estes jamais irão dar a sensação de que você está abandonado e não será justo que você se isole, causando este sentimento em relação a eles.

Participe de vários cursos, seja de pós-graduação, graduação ou extracurriculares. Além de melhorar suas habilidades, você estará aumentando seu networking e obtendo possíveis oportunidades de recolocação.

Não fale mal de seu último empregador. É normal ocorrer o sentimento de raiva da empresa ou profissional que o demitiu. Mas passado é passado. E se era tão ruim, você não deveria estar incomodado em ter sido demitido. Lembre-se dos bons momentos e do que você pode adquirir e desfrutar devido à empresa ter dado a oportunidade de você fazer parte da equipe. Ficar falando mal apenas irá criar o seguinte questionamento em seu próximo empregador: “se está falando do outro assim, provavelmente vai fazer o mesmo sobre minha empresa”.

Mantenha a ética. Valorize você, seu trabalho, sua experiência e acredite em seu sucesso. A velocidade de sua realização dependerá da agilidade de seus passos!

Fonte: Portal do Marketing | www.portaldomarketing.com.br

Já passou o tempo em que bastava fazer um produto ou serviço e colocá-lo no mercado para que os clientes aparecessem. De uma concepção baseada no produto, passou-se a uma orientação para o cliente.

Saber o que querem os clientes a qualquer hora, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento, não é mais ser cordial ao telefone, ou responder de imediato o seu e-mail. Atender bem ao cliente é poder antecipar-se às suas necessidades.

É captar sua voz. Esta é a fase inicial de todo o processo de atendimento. Baseia-se na idéia de que é necessário ir falar com os clientes. Não basta apenas proceder aos estudos analíticos, é também preciso visitar quem, de fato, vai, ou está utilizando os produtos ou serviços. Assim, devem-se organizar as visitas que serão feitas aos clientes e realizar as entrevistas que vão fornecer a informação essencial. Uma etapa preliminar importante consiste em gerar, nos colaboradores da empresa, uma atitude de escuta aos clientes. Este primeiro passo pode-se dividir em quatro etapas:

- Definir os clientes a serem contatados. Os dados a serem coletados não são quantitativos, mas sim qualitativos. Assim, escolher as pessoas certas é mais importante do que arranjar um grande número de clientes. Normalmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher cerca de 80% da informação mais importante. Por outro lado, estes clientes devem ser representativos de diferentes segmentos de mercado e ter posicionamento face ao produto (satisfeitos; insatisfeitos; perdidos).

- Organizar a visita. Antes de começar, é necessário ter bem claro quais são os objetivos que se pretendem. Podem ser, em relação ao mercado, conhecer as expectativas dos clientes, recolher informação sobre a concorrência, acentuar o esforço de centragem no cliente. Ou estas ações podem ter como objetivo compreender como são utilizados os produtos, como funciona a distribuição, quais os mecanismos de decisão por parte do cliente e quais os elementos que levam à fidelização do cliente.

- É também preciso não esquecer o ponto essencial da escolha e formação dos entrevistadores. Estes devem ser colaboradores da empresa, não necessariamente da área do marketing, e ser bons ouvintes.

- Conduzir a entrevista significa que o entrevistador não deve guiar-se por um procedimento demasiado rígido, mas manter o espírito aberto, coletar um máximo de informação, mesmo que não diretamente relacionada, aproveitar a sorte e também confiar na intuição. É importante recordar que a empresa não pretende tanto informações quantitativas, mas sim qualitativas. A conversa deve, portanto ser orientada nesse sentido e ser cordial. O papel do entrevistador não é contradizer o cliente, mesmo que este não tenha razão, nem vender o produto, nem interrogar o cliente. É uma simples coleta de informações.

- Transcrever a informação recolhida, já que uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário arrumar e fazer a triagem da informação, o que se faz escrevendo em etiquetas todas as frases verbalizadas pelo cliente, desenhar as imagens descritas pelos clientes (esta fase permite identificar quais foram as idéias-chave mais importantes e selecioná-las), construir um diagrama estruturado representando a voz dos clientes.

- Identificar as expectativas dos clientes, pois o importante é transformar a voz dos clientes, coletada através das entrevistas, em expectativas desses mesmos clientes. É necessário traduzir os desejos e opiniões desiguais dos clientes contatados em linguagem útil para a empresa. É preciso transformar as vozes dos clientes em necessidades e expectativas precisas, selecionar as mais significativas e apresentá-las.

- Analisar qualitativamente as expectativas dos clientes. Uma vez que foi efetuada a transposição das afirmações dos clientes em expectativas concretas, é tempo de analisá-las. Para isto, cria-se uma série de indicadores. Estes têm por objetivo identificar quais são as funções dos produtos ou serviços a que os clientes dão mais valor ou importância, podendo considerá-las obrigatórias, atraentes ou indiferentes.

A empresa dispõe, neste momento, de todos os elementos que necessita para tomar as decisões estratégicas, um conjunto de expectativas dos clientes e os indicadores que caracterizam essas expectativas.

Compreendendo as expectativas do cliente, o próximo passo é usar estas informações para concretizar o atendimento, ou seja, partir para a ação. Ação significa o atendimento propriamente dito.

Para que isso se torne efetivo, temos que levar em consideração alguns requisitos, informações e posturas muito importantes. Seguem algumas regras básicas:

- Respeito humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como ele gostaria de ser tratado!”.

- Interesse pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas. “Para os outros a nossa vida pode parecer uma comédia, mas para nós que a sentimos, é uma tragédia”.

- Ouça com atenção e interesse: as pessoas precisam de tempo para falar sobre si mesmas, seus interesses e problemas. Portanto precisamos ouvir com atenção, interesse e respeito.

- Nunca queira ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto.

- A primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova.

Ainda tem mais. Ao receber o cliente:

- Faça perguntas para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. Mas faça perguntas abertas e não perguntas que levem a um “sim” ou “não”.

- Ouça com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente. Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas. Portanto, devemos saber ouvir com atenção e interesse.

Para que seu atendimento se destaque dos demais faça algo extra e preocupe-se com o problema e se interesse em ajudar as pessoas! Faça sempre tudo que puder!

Finalizando, para atender bem ao seu cliente, a sua empresa precisa ser orientado para o serviço, manter estreito relacionamento com o cliente, mostrar valor ao cliente, integrar em tempo real as informações da empresa e ter um canal de comunicação fácil de usar e acessar.

Fonte: Portal do Marketing | www.portaldomarketing.com.br

Confira 10 dicas para transformar o otimismo em bons resultados para os negócios

O otimismo é uma das características mais marcantes do brasileiro. Mesmo em períodos de crise, o povo – tradicionalmente – se mostra confiante na melhora do país, o que ajuda a superar momentos difíceis. Para 2010, não poderia ser diferente. Um estudo divulgado recentemente pela CNI/Ibope indica que 92% dos brasileiros acreditam que o ano será bom ou muito bom.

Essa confiança em 2010 também pode ser observada no mundo dos negócios, como revela uma pesquisa realizada pela KPMG, empresa internacional de consultoria. De acordo com o levantamento, os empresários brasileiros são os mais otimistas, entre mais de 11 mil organizações que responderam à pesquisa. Mas como aproveitar todo essa “energia” positiva em benefício de um negócio próprio, por exemplo?

Uma ação importante, para quem quer implementar um negócio já neste início de ano, é identificar quais áreas estarão em alta ao longo de 2010 e tentar explorar ao máximo esse nicho de mercado. A proximidade de eventos importantes no Brasil como Copa do Mundo e Eleições abrem grandes oportunidades.

Além da Copa e Eleições, que sem dúvida devem alavancar a economia do país e beneficiar os pequenos e médios empreendedores, há outra infinidade de oportunidades que deverão surgir. Poucas pessoas, no entanto, conseguem identificar os momentos oportunos, que surgem naquilo que alguns chamam de “tempo real”. O conceito de produto ou serviço pode ser bom, mas passado o momento certo, que garante o selo de inovador ao negócio estabelecido, a oportunidade de investimento viável deixa de existir. Para que um empreendedor aproveite uma ocasião, é necessário atitude para que seja explorada no tempo certo.

Investimento em tempo é essencial

Para enxergar uma boa oportunidade é preciso dedicar um tempo especialmente para pensar. E não se pode achar que o período gasto nessa avaliação mental foi desperdiçado, caso a oportunidade tenha sido recusada. Afinal de contas, esse investimento intelectual pode ter evitado uma perda de capital e nada impede que a ideia possa ser útil em alguma outra situação futura.

Portanto é preciso refletir. E para descobrir se um projeto pode se tornar de fato uma oportunidade real de negócio seguem algumas importantes perguntas que o empreendedor deve fazer a si mesmo e, com isso, aumentar suas chances de alcançar bons resultados.

1. Quais as principais forças e “vácuos competitivos” que criam esta oportunidade?

2. O que está por trás dessa oportunidade?

3. Quais as principais razões que conduzem a ela?

4. Por quanto tempo elas vão existir?

5. Para quem esta oportunidade será desejável?

6. Os valores pessoais e o estilo de vida do empreendedor têm um grande peso na definição de uma boa oportunidade. Qual seu estilo de vida? Ele é compatível com sua ideia de negócio?

7. Existe uma necessidade real para este produto ou serviço?

8. Consegue-se identificar os consumidores?

9. Pode-se atingi-los?

10. Eles ficarão realmente encantados e entusiasmados com o produto ou serviço?

Luiz Alberto Ferla (Administrador e engenheiro pós-graduado em planejamento estratégico, é CEO das empresas Talk Interactive – de relacionamento digital e Knowtec – inteligência competitiva. Também é co-autor do livro “Viagem ao Mundo do Empreendedorismo”)
Fonte: HSM Online | http://br.hsmglobal.com/

Planeje sua carreira, mas saiba que ela é parte de duas coisas também importantes – você e sua vida

Vivemos a pressão do emprego, da nossa capacidade ‘empregável’ de manter nossa vaga ou de nos colocar no mercado de trabalho. Não podemos mais administrar a carreira só com as simples preocupações de ‘bater o ponto’ ou atender as orientações da cartilha de RH. Aliás, nunca fomos tanto ‘recurso humano’ como hoje, mesmo que todo discurso empresarial diga o contrário, sabemos no fundo que somos um ‘recurso’, num jogo que toda hora muda suas regras.

Mesmo quando fazemos o melhor, um dia podemos cruzar com o bilhete azul. Não por culpa do seu chefe, mas por imposições do mercado, da produtividade, da redução de custo, ou mesmo da sobrevivência, isso quando não somos vítimas das fusões ou aquisições, onde não há lugar para dois fazerem a mesma coisa. Parece que vivemos a filosofia do ‘highlander’ organizacional: só pode restar um.

É, infelizmente, não temos mais a segurança do emprego e nem emprego para todos. É fato, e é perda de tempo lamentar. É assim e governo nenhum vai mudar essa situação, por mais que prometa mundos e fundos em suas campanhas eleitorais.

A questão é como podemos enfrentar essa situação, sobreviver ou até superar esses desafios e desenhar uma boa carreira. Já que não temos mais portos seguros, o barco é a nossa casa, e não mais o cais onde aportávamos, e alguns – antes – conseguiam ficar a vida inteira. Para navegar neste novo mercado, precisamos planejar, enxergar as oportunidades e acima de tudo, assumir uma bandeira própria na proa do nosso barco.

Precisamos assumir nosso sobrenome, nossa própria marca, e entender que emprego é parte de duas coisas também importantes: você e sua vida.

Então antes da filosofia da empresa, precisamos mais do que nunca definir nossa filosofia, nosso modo de agir e pensar. A independência do pensamento e da atitude é o caminho, pois a dependência profissional hoje não é mais recompensada com um emprego e salário seguro.

Temos que voltar nossas atenções para nossa vida, não a vida depois do horário comercial, mas a vida como a base de onde partirá a conquista e a perda de vários empregos em nossa carreira. E o desafio é planejar a vida onde o emprego é só mais um, e não o único elemento. Para fazermos isso com desprendimento é necessário ter equilíbrio mental e psicológico, que se constrói com uma vida equilibrada entre família, saúde e relações sociais.

Isso sim nos torna produtivo, competitivo, atraente e diferenciado. Nos faz perceber que precisamos investir e trabalhar por motivos maiores que ficarão conosco a vida inteira. E não por empregos e culturas corporativas e corporativistas. Precisamos ser independentes, assumir nossa marca e entender que seu chefe, gerente e diretor não são seus donos. São etapas.

O lado irônico disto é que as empresas estão priorizando justamente este tipo de pessoa, que tem potencial para ser líder, pró-ativo e solucionador. Mesmo que o preço depois seja correr o risco de perder esse talento. É o pensamento competitivo: é melhor ter um líder agora do que um recurso humano para sempre.

Por Marcelo Miyashita | www.miyashita.com.br

Qual a diferença entre os profissionais que avançam na carreira e aqueles que ficam pra trás? Acredito que o fator mais influente neste desempenho chama-se “iniciativa”.

Alguns colaboradores fazem questão de procurar oportunidades… Outros se satisfazem com as condições existentes.

Alguns ainda, rapidamente aproveitam os problemas e os transformam em oportunidades… Outros evitam lidar com desafios.

Desafios extraordinários produzem pessoas extraordinárias. Porém, o foco tem que estar no sentido positivo.

Lembro-me de uma frase de Sam Walton, o fundador do Wal Mart a empresa que tem o maior faturamento do mundo… Ele disse em plena recessão americana: “Ouvi falar muito ultimamente sobre recessão, fiz uma reunião com minha diretoria e resolvemos não participar”.

Ele também disse: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.

A palavra neste centro chama-se mesmo “iniciativa”. Outro dia ouvi um diretor de escola em São Paulo dizer: “No mundo real, a turma da frente acaba trabalhando para a turma do fundão”.

A questão é: Quem sentava na última carteira era taxado de “bagunceiro”. Esqueceram que ele além de estudar, pelo menos o suficiente, era criativo e aprendeu a ter iniciativa na vida, por isto faz sucesso!

Neste foco, algum tem idéias e planos e põem em prática… Outros preferem que lhes digam o que fazer. Como resultado, alguns progridem rápido na carreira enquanto outros… Bem, outros caminham muito devagar ou até não saem do lugar.

Eu costumo dizer que parado você não irá ficar… Ou irá melhorar ou piorar. O mundo é de quem se coloca em movimento. As coisas só tem valor quando estão em movimento… A falta de uso enferruja tudo o que você pensar no mundo, de um cérebro até um pedaço de metal.

Desta forma, alguns sonham e partem para ação… Planejam aonde querem ir e planejam de que maneira chegarão lá, isto é, assumem o controle de suas vidas. Assim, colaboradores com esse espírito de iniciativa liberam uma força poderosa capaz de lançá-los para frente na carreira e na vida pessoal, abrindo um leque muito grande em suas vidas, em seu “novo mundo”.

Enquanto isso, outros apenas sonham… Mas não agem. Jamais irão sair do lugar!

Lembro aqui a frase do Abílio Diniz quando ele disse: “Enquanto alguns sonham com o sucesso, nós acordamos cedo para fazê-lo”.

Conclusão: A vida nada mais é do que uma longa série de escolhas… Cada atitude, cada opção que você faz, te aproxima mais das metas ou te afasta mais delas. Você pode assumir o controle da sua vida ou deixar que ela e as circunstâncias o dominem.

Ou você assume o volante do seu carro… Ou você senta no banco de trás. O mundo não fica esperando. Se você mudar, o mundo muda com você. A decisão é sua!

Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
Fonte Gilclér Regina | www.ceag.com.br