A saturação de tarefas e a experiência do Cliente

Conversa de elevador

Apesar da necessidade básica do ser humano de ter ar, seria ridículo afirmar que ele vive para respirar.

A respiração permite a vida, mas não é em função dela que a pessoa existe. As empresas também precisam dos resultados financeiros para continuar vivas.

Todavia, é um erro achar que existem somente para gerá-los. Afinal ninguém compra produtos de uma companhia porque está preocupado com o lucro do seu acionista. As pessoas compram produtos e serviços porque eles resolvem algum problema ou permitem-nas viver uma experiência.

Neste sentido a busca por resultado nas empresas tem criado uma situação estressante. Refiro-me à saturação de tarefas. No desejo de assegurar o resultado as empresas têm adotado cada vez mais modelos de controle e supervisão de operações que se tornaram anacrônicos.

Observa-se em uma mesma organização a adoção de sistemas como: as normas de qualidade da série ISO (9000, 14000, 18000), SA8000, Seis Sigma, Balanced Score Card, 5S, entre outros. Evidentemente cada modelo é dedicado a uma esfera distinta da operação.

Entretanto, a busca pela redução de custo faz com que sua aplicação esteja a cargo do mesmo indivíduo ou grupo de indivíduos, em geral na média gerência – embora o discurso seja de que a responsabilidade esteja compartilhada entre todos os níveis executivos.

Assim uma mesma pessoa tem de ser capaz de entender, interiorizar e transmitir a seus liderados conceitos que, se não são complexos em sua essência, demandam horas de treinamento, meses de implantação e anos para assimilação na cultura organizacional.

Ao final, o resultado financeiro de curto prazo ainda é o mais utilizado como medida de sucesso, mesmo que a qualidade, a segurança das operações, a preocupação com o meio-ambiente ou a responsabilidade social estejam comprometidas.

Entretanto, são estes fatores e principalmente a experiência do empregado que geram o declínio dos resultados no longo prazo. E a experiência de alguém submetido a uma quantidade exagerada de tarefas é negativa. Principalmente quando se tratam destes modelos mais focados no controle e supervisão das ações dos funcionários do que com o resultado percebido pelo cliente.

É por este motivo que por vezes vemos empresas conceituadas e com todas estas metodologias implementadas, mas que são incapazes de entregar seus produtos em dia ou prover os clientes com assistência técnica e suporte apropriados. Afinal se todos consomem grande parte de seu tempo preenchendo relatórios, sobra pouco no que tange ao atendimento ao cliente.

Além disso, produzir e vender terão sempre prioridade em relação à assistência pós-venda, uma vez que esta última não agrega receitas à empresa.

Devido à escassez de mão-de-obra qualificada torna-se cada vez mais relevante inspirar as pessoas a criar e avaliar a cada momento o conjunto de ações que geram o resultado esperado da forma mais rápida possível. Ou seja, ensinar às pessoas a pensar e a inspirarem-se com o jogo empresarial ainda é o grande desafio das organizações. Para isto é importante as empresas passarem por um processo de simplificação das atividades com foco na experiência do empregado e do cliente.

E neste processo a participação de todos é que gera maiores possibilidades de sucesso, principalmente se forem capazes de alinhar suas carreiras e futuro profissional à empresa. Afinal se ela não demanda de seus funcionários sua capacidade de pensar não está contribuindo com seu futuro.

E se os profissionais não entenderem e acompanharem as transformações constantes das necessidades dos clientes e envolverem-se com eles é pouco provável que conquistem a lealdade deles no longo prazo.

E é a lealdade dos clientes que gera lucratividade perene. Ninguém nega a aplicabilidade destas metodologias, mas atualmente o resultado que temos observado de sua implementação está mais envolto na saturação de tarefas dos funcionários do que propriamente em melhor atendimento às reais necessidades dos clientes.

Por Silvio Celestino

Fonte: Conversa de elevador | www.blog.enlevo.com.br